TABLA DE CONTENIDO

Reconocimientos

Prólogo

Introducción

1. Dimensiones de la calidad total

1.1 Calidad (primera dimensión)

1.2 Productividad (segunda dimensión)

1.3 Oportunidad (tercera dimensión)

1.4 Compromiso de los empleados (cuarta dimensión)

1.5 Seguridad (quinta dimensión)

En conclusión

Protocolo de Kioto

2. Enfoque por procesos

Mapa de procesos

3. Sistema de gestión de la calidad del servicio

4. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Gestión estratégica

4.1 Liderazgo gerencial

4.2 Misión

4.3 Visión

4.4 Principios

4.5 Valores

4.6 Política de la calidad

4.7 Objetivos de la calidad

4.8 Estrategias

5. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Interrelación con los clientes

5.1 Dimensiones de la calidad del servicio

5.2 Los momentos de verdad

6. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Las personas

Las personas (Talento humano)

6.1 Perfi l

6.2 Inducción

6.3 Motivación

6.4 Capacitación

6.5 Comunicación

7. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Los recursos

7.1 Recursos técnicos y logísticos

7.2 Instalaciones

7.3 Documentación

8. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Estructura del sistema

9. Estructura del sistema

Mercadeo

9.1 La investigación de mercados

9.2 Métodos de investigación de mercados

9.3 Actividades y desempeño de la competencia

9.4 Revisión de la legislación

9.5 Obligaciones de la organización que presta el servicio

9.6 Atributos de la calidad

9.7 Publicidad

10. Estructura del sistema

Diseño

10.1 Etapas de diseño

10.2 Los procedimientos

10.3 Los controles

10.4 Selección de tecnologías

10.5 Estandarización

11. Estructura del sistema

Operación o prestación del servicio

11.1 Compras

11.2 Cultura de autocontrol

11.3 Diagramas T

12. Estructura del sistema

Evaluación del servicio

12.1 Evaluación por parte de la organización

o entidad prestadora del servicio

12.2 Evaluación por parte del cliente

13. Estructura del sistema

Análisis y mejoramiento del servicio

14. Sistema de gestión de la calidad del servicio

Una analogía

Notas

Bibliografía

Anexos

Anexo A

Cómo descubrir un océano azul

Anexo B

Pirámide de la jerarquía de las necesidades

de Maslow

Anexo C

Cómo aniquilar la creatividad

Anexo D

SRC Corporation pone a disposición de todo

el personal la información corporativa

Anexo E

Logística

Anexo F

Una nueva ola de pequeños grandes clientes

Anexo G

Ciclo del servicio telefónico de marcación automática nacional

incluyendo reclamo por parte del cliente (caso colombiano)

Anexo H

Un Mensaje de Nuestra Presidente

Anexo I

Anexo 2H. Metodología de medición del indicador

nivel de satisfacción del usuario

Anexo J

El nuevo lema corporativo: La innovación

Anexo K

El valor más importante: La gente adecuada

Anexo L

Requisitos legales y su cumplimiento

Filtros

Sistemas de gestión de calidad