TABLA DE CONTENIDO

Dedicatoria

Introducción

Capítulo 1. Costos de oportunidades

1.1. Proveedores

1.2. Procesos

1.3. Investigación y desarrollo

1.4. Clientes

1.4.1. Productos obsoletos

1.4.2. Marketing

Respeto a los plazos

Propaganda

Contratos

1.4.3. Atrasos en la entrega

En la logística En la producción

Administrativos

1.4.4. Atención al cliente

Falta de visitas

Problemas de TI

1.4.5. Relacionamiento

Reclamos no atendidos

Dificultades de negociación

1.4.6. Productos con defectos

Productos con defectos en la producción

Productos con defectos en logística

Productos con defectos de calidad

Capítulo 2. Escenario

2.1. Periodo de desarrollo económico

2.1.1. Sociedades preindustriales

2.1.2. Sociedades industriales

2.1.3. Sociedades posindustriales

2.2. Enfoque holístico

Capítulo 3. La concepción de la empresa y del cliente

3.1. Marketing

3.2. Innovación

3.3. La era de la información

Capítulo 4. La empresa, el mercado y el capital

4.1. La relación comercial de intercambio

4.2. La evolución del concepto comercia

La era de la producción

La era del producto

Concepto de ventas

La era de marketing

4.3. El capital

Capítulo 5. El mundo de los intangibles

5.1. Activos tangibles

5.2. Activos intangibles

5.2.1. Dinero

5.2.2. Capital

5.2.3. Lucro

5.2.4. Renta

5.3. Capitales de la empresa

5.3.1. Los servicios

Relación de la manufactura y los servicios

Evolución económica. Sociedad posindustrial

Diferencias entre bienes y servicios

El factor tiempo

La naturaleza del acto del servicio

¿Quién o qué recibe directamente el servicio?

¿Cuál es la naturaleza del acto de servicio?

Dirigido a las personas

Dirigido a los bienes

Acciones tangibles

Procesamiento de personas

Por ejemplo, empresas aéreas, hospitales, restaurantes,

hoteles, academias de gimnasia

Procesamiento de bienes

Por ejemplo, transportadora de carga, limpieza, paisajismo, reciclaje

Acciones intangibles

Procesamiento de estímulo mental

Por ejemplo, transmisión de radio y televisión, consultoría, educación, psicoterapia

Procesamiento de informaciones

Por ejemplo, contabilidad, servicios bancarios,

seguros, servicios jurídicos, investigación

Proceso de servicios

Intangibilidad y nivel de servicios

Cómo los clientes evalúan la calidad de los servicios

5.3.2. El funcionario de la empresa. Su esencia

5.4. Capitales intangibles

Capítulo 6. Capital intelectual (humano)

6.1. La actitud

6.1.1. Motivación

6.1.2. Conducta

6.1.3. Comportamiento

6.1.4. Inteligencia emocional

6.2. Agilidad intelectual

6.2.1. Adaptación

6.2.2. Imitación

6.2.3. Innovación (tácita)

Redes de innovación: el “Wikinomics” a través

del principio de peering

Caso de Natura: innovación sin fronteras

6.2.4. Concretización

6.3. Competencias

6.3.1. Cognición

6.3.2. Conocimiento

6.3.3. Habilidad

6.3.4. Dominio personal

Capítulo 7. Capital estructural

7.1. Capital cliente

7.2. Capital proveedor

7.2.1. Caso de la industria de vinos

7.2.2. Caso del beneficio de arroz

7.2.3. Caso actual sobre los alimentos

7.3. Capital financiero

7.4. Capital de procesos

7.5. Capital logístico

7.6. Capital organizacional

7.6.1. La infraestructura

7.6.2. La cultura

Influencia de la cultura en la gestión

7.6.3. Relacionamientos

Sistema de información

Comunicación

Proveedores

Accionistas

Socios/alianzas

Stakeholders

7.6.4. Innovación (explícita)

Wikinomics

Capítulo 8. Indicadores

8.1. Conceptos

8.2. Indicadores cuantitativos

8.3. Indicadores cualitativos

8.4. Cómo usar indicadores

8.5. Indicadores de capital de clientes

8.6. Indicadores de capital de proveedores

8.7. Indicadores de capital de procesos

8.8. Indicadores de capital humano

Capítulo 9. Propuesta de nuevo paradigma de gestión por capitales

9.1. Consideraciones

9.2. Estructura organizacional por capitales

Bibliografía

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