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Calidad en el servicio

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    Calidad en el servicio
    36996
    Como todo tipo de negocios, la hotelería tiene la premisa fundamental de ofrecer servicios de calidad al cliente, y esto sólo se logra mediante el buen funcionamiento de cada uno de los departamentos de un hotel. Atención al huésped, efectividad en el servicio, actitud hacia el trabajo, etc., son elementos básicos de la cultura de servicio que se analizan en este libro, junto con otros temas importantes para los estudiantes de turismo y prestadores de servicios que se propongan alcanzar la calidad total en la industria de la hospitalidad. Este libro tiene como objetivo enseñar al lector la importancia de dar un servicio de calidad y con clase; enfocado al desarrollo profesional en la industria hotelera, es un texto que servirá de apoyo y guía en la especialización de la materia. La obra comienza refiriéndose a la calidad en el servicio, y analiza su cultura e importancia en la prestación de los mismos.Este libro tiene como objetivo enseñar al lector la importancia de dar un servicio de calidad y con clase; enfocado al desarrollo profesional en la industria hotelera, es un texto que servirá de apoyo y guía en la especialización de la materia. La obra comienza refiriéndose a la calidad en el servicio, y analiza su cultura e importancia en la prestación de los mismos.

    Atributos LU

    TítuloCalidad en el servicio
    AutorClaudia Hernández Castillo
    Tabla de Contenido

    Agradecimientos
    Dedicatoria
    Introducción

    Capítulo 1
    ¿Qué es cultura?


    La cultura de la caza
    La cultura agrícola
    La cultura industrial
    La cultura de los servicios
    Cultura organizacional

    Capitulo 2
    Cultura de calidad de servicios


    ¿Sabe por qué?
    ¿Cómo brindar un servicio de calidad?
    Prestador de servicios
    ¿Qué espera el huésped de un hotel?
    Perfil del prestador de servicios
    Evitar malas escenas
    ¿Qué debemos hacer?
    Desarrolle las capacidades
    Responsabilidades
    Observar
    Si se está atendiendo el teléfono
    Si el huésped se encuentra físicamente en el área de trabajo
    Si se va a tomar un mensaje
    ¿Cuál es el circulo de atención?
    Recordar siempre los pasos importantes para tratar problemas
    La imagen
    Labor del supervisor
    Calidad centrada en dar valor superior a los clientes

    Capítulo 3
    Calidad total


    La primera obligación: actitud positiva
    Módulo de cultura de calidad de servicio
    Momento de la verdad
    Filosofía del verdadero servicio
    Valores
    Metas de calidad total
    Calidad
    Se debe dar un servicio al 100%
    “Todos somos la solución para la satisfacción"
    Promover

    Capítulo 4
    Manejo del departamento de concierge


    Antecedentes históricos
    Departamento de concierge

    Capítulo 5
    Manejo del departamento de atención a huéspedes


    Presentación
    Objetivo
    Funciones del departamento
    Necesidades
    Etiqueta de presentación

    Capítulo 6
    Manejo del centro de negocios


    Servicios del centro de negocios
    Horas de operación
    Señalización
    Especificaciones de diseño y construcción

    Anexos

    1. Formatos
    2. Cartas

    Índice analítico

    TipoLibro
    ISXN9786071702661
    Año de Edición2009
    Núm. Páginas127
    Peso (Físico)330
    Tamaño (Físico)18.1 x 23.8 cm

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