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Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas

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    Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas
    3564
    El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

    Atributos LU

    TítuloCalidad y Servicio. Conceptos y herramientas
    AutorVarios autores
    Tabla de ContenidoIntroducción

    Capítulo 1
    Marco histórico

    Capítulo 2
    Los valores como base de la cultura, de la calidad v del servicio


    Los valores
    Valores sociales
    Valores productivos o empresariales
    Taller de aplicación

    Capítulo 3
    Contexto mundial v nacional de la calidad, del sector servicios v del concepto de servicio


    La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración
    Escuela clásica: dirección científica de la empresa
    Escuela de las relaciones humanas
    Escuela burocrática
    Escuela cuantitativa
    Escuela de sistemas sociales
    Escuela neoclásica
    Escuela de sistemas
    Escuela situacional o contingente

    Teóricos modernos de la administración
    John Adair
    Charles Handy
    Rosabeth Mass Kanter
    Kenichi Ohmae
    Gary Hamel
    Prahalad
    Alfred Chandler
    Alfred P. Sloan
    John Adair
    Peter Drucker

    Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
    Teoría de Deming
    Teoría de la planificación para la calidad
    Teoría de la calidad total
    Teoría de la calidad basada en la administración de la organización
    Ingeniería de la calidad
    Teoría de cero errores
    Teoría del poka-yoke
    Teoría contemporánea de la calidad
    Teoría de políticas de calidad
    Teoría de las restricciones
    Teoría de la excelencia
    Teoría de la gerencia del valor al cliente
    Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente
    Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios
    Teoría de los elementos básicos e integradores - visión estratégica del sistema de servicio

    Taller de aplicación

    Capítulo 4
    Marco conceptual


    Razones del crecimiento de la economía de servicio
    La competencia de servicios y los momentos de la verdad
    Opciones estratégicas
    Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
    Definición de servicio
    Clasificación de los servicios
    Características del servicio
    Taller de aplicación

    Capítulo 5
    La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio


    Herramientas propias del servicio
    Herramientas administrativas
    Otras herramientas
    Herramientas técnicas
    Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigüedad vs, confiabilidad
    Nuevas herramientas
    Taller de aplicación

    Capítulo 6
    Programa del mejoramiento continuo


    Gran propósito del mejoramiento
    Prácticas claves
    Objetivos de mejoramiento
    Procesos críticos
    La medición
    Metas de mejoramiento Plan anual de mejoramiento
    Taller de aplicación

    Capítulo 7
    Elaboración de un proceso de calidad en el servicio


    Taller de aplicación

    Capítulo 8
    Auditoría del servicio indicadores de gestión

    Índices de gestión Taller de aplicación

    Capítulo 9
    Preguntas y temas de análisis generales


    Glosario
    Bibliografía
    TipoLibro
    ISXN9789586487290
    Año de Edición2007
    Núm. Páginas205
    Peso (Físico)350
    Tamaño (Físico)17 x 24 cm
    URL Externa (uFilp o Target Definido)/calidad_serv_ecoe/

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