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Calidad y servicio. Conceptos y herramientas (Tercera edición)

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    Calidad y servicio. Conceptos y herramientas (Tercera edición)
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    El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

    Atributos LU

    AutorMartha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega
    Biografía del Autor
    Luzángela Aldana de Vega
     
    Ingeniera Industrial egresada de la Universidad de América; Magíster  en Dirección Universitaria de la Universidad de los Andes, Bogotá, Colombia. Se ha desempeñado como Auditora de Empresas, experta en aseguramiento y control total de la Calidad y procesos de Acreditación; posee experiencia en el sector empresarial y docente, con fortaleza en evaluación de empresas orientadas a la calidad, se ha desempeñado como asesora nacional e internacional para Instituciones de Educación Superior en el campo de acreditación institucional, currículo, competencias e implementación de procesos de calidad y desarrollo de nuevos programas. Ha sido docente de seminarios nacionales e internacionales de Calidad y Gerencia del Servicio en empresas de servicio y de manufactura. Evaluadora en diversos premios, a saber: Nacional de Calidad, Premio Gestión Hospitalaria y Premio Galardón Santafé de Bogotá; par evaluador para el Consejo Nacional de Acreditación y para el Ministerio de Educación Nacional en programas de pregrado de Ingeniería Industrial y Administración. Actualmente es Jefe del área de Calidad, Servicio y Producción del programa Administración de Instituciones de Servicios en la Universidad de la sabana.

    Correo electrónico Autor: luz.aldana@unisabana.edu.co

    Martha Elena Vargas Quiñones

    Martha Vargas tiene formación profesional en Ciencias de la Educación; Mágister en Ciencias  de la  Educación por el Instituto Internacional de Ciencias de la  Educación de Castelgandofo, Italia, y Doctora en Ciencias de la Educación de la Universidad de Navarra, España. Experta en Currículo y Metodología universitaria y evaluadora del Premio Galardón a la Excelencia de la Educación, Colombia. Se desempeña como profesora de las Asignaturas Introducción a la Teoría del Servicio, Gerencia del Servicio, Ética Profesional  y relaciones Humanas en la Universidad de La Sabana; es miembro del equipo de profesores de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas que presta servicios de capacitación a la empresa. Ha sido Directora del programa de Administración de Instituciones de Servicio; Directora Académica de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, y actualmente se desempeña como Asesora de Proyectos Académicos en la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas. 

    Correo electrónico Autor: martha.vargas@unisabana.edu.co
    ColecciónEstudios
    Tabla de Contenido

    INTRODUCCIÓN 
     
    l. MARCO HISTÓRICO
    Taller l. Marco Histórico. 
     
    2. LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 
    Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio 
     
    3. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES
    Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
    Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes. 
     
    4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SECTOR SERVICIO 
    4.1 Calidad 
    4.2 Sector servicio. Los servicios Comportamiento de los servicios por destino y origen geográfico
    Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
     
    5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 
    5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa 
    5.2 Escuela de las relaciones humanas 
    5.3 Escuela burocrática
    5.4 Escuela cuantitativa  
    5.5 Escuela de sistemas sociales 
    5.6 Escuela neoclásica
    5.7 Escuela de sistemas
    5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)
    5.9 Escuela situacional o contingente 
    5.10 Otros teóricos modernos de la administración
    5.10.1 John Adair 
    5.10.2 Charles Handy
    5.10.3 Rosabeth Moss Kanter
    5.10.4 Kenichi Ohmae 
    5.10.5 Gary Hamel
    5.10.6 C.K. Prahalad
    5.10.7 A1fred Chandler
    5.10.8 A1fred P. Sloan
    5.10.9 JohnAdair
    5.10.10 Teoría de la administración moderna
    5.10.11 Teoría de Greiner 
    5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio 
    5.11.1 Teoría de Deming 
    5.11.2 Teoría de la planificación para la calidad 
    5.11.3 Teoría de la calidad total 
    511.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 
    5.11.5 Ingeniería de la calidad 
    5.11.6 Teoría de cero defectos 
    5.11.7 Teoría del poka-yoke 
    5.11.8 Teoría contemporánea de la calidad  
    5.11.9 Teoría de políticas de calidad  
    5.11.10 Teoría de las restricciones 
    5.11.11 Teoría de la excelencia 
    5.11.12 Teoría de la gerencia del valor al cliente 
    5.11.13 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente 
    5.11.14 Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios 
    5.11.15 Teoría de los elementos básicos e integradores. Visión estratégica del sistema de servicio  
    5.11.16 Teoría de las cinco bases y ocho dimensiones de la calidad
    12 5.11.17 Teoría de la competitividad y teoría de la creación del valor compartido 
    5.11.18 Teoría del mejoramiento de la calidad de los procesos 
    5.11.19 Teoría de la servucción 
    5.11.20 Teoría del marketing de servicios 
    5.11.21 Teoría de las brechas 
    5.12 Otros aportes a la calidad y servicio 
    5.12.1 Humberto Serna 
    5.12.2 Jorge Eliécer Prieto Herrera 
    5.12.3 Carlos Julio Rojas Bernal 
    5.12.4 Luis Fernando Agudelo 
    5.12.5 Gabriel Vallejo López  
    5.12.6 Fernando Sánchez Paredes 
    5.12.7 Tomás Fontalvo Herrera 
    5.12.8 Marcos Cobra 
    5.12.9 Julio Lobos 
    5.12.10 [ohn E G Bateson 
    5.12.11 Donald Cowell  
    5.12.12 Adrian Payne  
    5.12.13 Pedro Larrea Angulo 
    5.12.14 Christopher Lovelock 
    5.12.15 Luis M. Huete  
    5.12.16 [echen Wirtz  
    5.12.17 John Tschohl  
    5.12.18 Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza  
    5.12.19 Philip Koder. 
    Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio 
     
    6. CONCEPTOS 
    6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio 
    6.1.1 La competencia de servicios y los momentos de la verdad 
    6.1.2 Opciones estratégicas 
    6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad 
    6.2.1 El servicio  
    Características del servicio 
    Prestación del servicio 
    6.2.2 La calidad 
    Taller 6. Conceptos 
     
    7. MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO 
    7.1 Modelos de calidad internacionales 
    7.1.1 Modelo Premio Deming 
    7.1.2 Modelo del Premio Malcolm Baldrige  
    7.1.3 Modelo Iberoamericano de la Calidad 
    7.1.4 Modelo ISO 9001
    7.1.5 Modelo EFQM
    7.2 Modelo nacional 
    7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales 
    7.3.1 Escuela nórdica o noreuropea 
    7.3.2 Modelo de tres componentes 
    7.3.3 Modelo de servucción 
    7.4 Modelos de la escuela norteamericana 
    7.4.1 Modelo SERVQUAL (Service Quality) 
    7.4.2 El Modelo de SERVPERF 
    7.4.3 Modelo jerárquico rnultidimensional 
    7.4.4 Modelo de satisfacción del cliente de Kano 
    7.5 Modelos interrelacionados  
    7.5.1 Modelo de cadena de valor de los servicios
    7.5.2 Modelo de cadena de valor del servicio  
    7.6 Modelos latinoamericanos 
    7-6.1 Modelo del diagnóstico de la Quality Vision 
    7.6.2 Modelo de la fórmula del servicio excelente 
    7.6.3 Modelo de excelencia en las empresas colombianas  
    Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio 
     
    8. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
    8.1 Herramientas propias del servicio
    8.2 Herramientas administrativas 
    8.3 Herramientas técnicas 
    8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
    Taller 8. Herramientas 
     
    9. MEDICIONES EN SERVICIO  
    Taller 9. Mediciones 
     
    10. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 
    Taller 10. Proceso de mejoramiento continúo 
     
    11. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
    Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
     
    12. AUDITORÍA DE WS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO
    12.1 Principios de la auditoría 
    12.2 Elementos fundamentales para la auditoría 
    12.3 Indicadores de gestión 
    12.4 Índices de gestión 
    Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio
     
    13. COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN IA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO 
    Costos de la calidad y de la no calidad
    Iceberg de los costos de la NO calidad
    Taller 13. Costos
     
    14. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS
     
    GLOSARIO 
     
    BIBLIOGRAFÍA 

    TipoLibro
    ISXN9789587710847
    Año de Edición2014
    Núm. Páginas366
    Peso (Físico)400
    Tamaño (Físico)17 x 24 cm
    Acabado (Físico)Rústica
    TítuloCalidad y servicio. Conceptos y herramientas (Tercera edición)

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