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Call center: puesta a la globalización en Bogotá. Cuaderno del cids N.° 28 Serie I

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    La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela 'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.

    Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. 

    De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas"
     
    Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center. 

    Atributos LU

    Acabado (Físico)Tapa rustica
    Tamaño (Físico)17 x 24 cm
    Peso (Físico)130
    Núm. Páginas92
    Año de Edición2018
    ISXN9789587729351
    TipoInvestigacion
    Tabla de Contenido
    CONTENIDO

    INTRODUCCIÓN

    CAPÍTULO

    GLOBALIZACIÓN, FLEXIBILIZACIÓN y NUEVO ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL

    El nuevo paradigma tecnológico de la era de la globalización 

    Flexibilización de la producción y tercerización 

    La sociedad red

    Call center ; una forma avanzada de outsourcing

    El nuevo orden económico internacional 

    CAPÍTULO II

    POSICIÓN DE LOS CALL CENTER DE BOGOTÁ EN EL MERCADO GLOBAL 

    Tipo de servicio

    Nacionalidad 

    Idioma 

    Antigüedad de los call center

    Crecimiento de los call center

    CAPÍTULO III

    ORGANIZACIÓN Y PRODUCTIVIDAD

    Relaciones con las empresas contratantes

    Características de las empresas contratantes 

    Mecanismos para la evaluación de los servicios de los call center 

    Sentido de pertenencia de los operadores o agentes hacia la empresa contratante

    Mercadeo de los servicios

    Relaciones comerciales con las empresas contratantes

    CAPÍTULO IV CONDICIONES LABORALES 

    Gestión de personal 

    Prácticas de gestión humana en los call center Características de la fuerza laboral
     
    Edad y género Nivel educativo Organización del trabajo

    Capacitación 

    Seguridad y salud laboral

    Coordinación y supervisión del trabajo

    Mecanismos de control del trabajo

    Estabilidad laboral 

    CAPÍTULO V 

    PERCEPCIÓN DE LOS TRABAJADORES SOBRE ASPECTOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
     
    Trabajo y organización del trabajo 

    Relaciones y perspectivas en el trabajo Condiciones laborales 

    Relaciones con las empresas contratantes 

    REFERENCIAS 
    AutorErnesto Parra Escobar y Gloria Cortés Torres
    TítuloCall center: puesta a la globalización en Bogotá. Cuaderno del cids N.° 28 Serie I

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