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¿Cómo medir la satisfacción de clientes? Teoría, estrategias y metodología

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    Atributos LU

    Título¿Cómo medir la satisfacción de clientes? Teoría, estrategias y metodología
    AutorHumberto Serna Gómez
    Tabla de ContenidoDel Servicio al cliente a la Gerencia del Clientes
    ¿Qué es la Gerencia de clientes?
    ¿Cuáles son los elementos que integran la Gerencia de Clientes?

    1. Conocer al cliente
    2. Formulación de la Estrategia del Servicio
    3. Educación del cliente Interno y Externo
    4. Satisfacer al cliente
    5. Escuchar al cliente
    6. Escuchar al cliente
    6. Gerencia visible frente al cliente (contacto de la alta gerencia con el cliente)
    7. Contacto directo con el cliente
    8. Seguimiento del cliente post venta
    9. Obtención de Índices de Satisfacción del Cliente
    10. Referenciamiento competitivo (Benchmark)

    La evaluación de la calidad del Servicio al Cliente
    Los índices de satisfacción de los clientes

    Introducción

    Conceptos iniciales básicos
    1. Servicio al cliente
    2. Ciclo de servicio
    3. Momentos de verdad
    4. Evaluación de la calidad del servicio
    5. Índices
    6. Escalas de calificación de los índices
    7. Generación de índices
    8. Interpretación de los índices

    Metodología para realizar la evaluación de la calidad del servicio
    A. Planeación del trabajo
    B. Ejecución del proyecto
    Trabajo de campo
    Codificación
    Procesamiento de datos
    C. Presentación de resultados y análisis
    Presentación de resultados
    Análisis estratégico de la información

    Lecciones de le Experiencia
    1. El servicio al cliente, un slogan
    2. Conocimiento del cliente
    3. Escuchar al cliente, un mito
    4. La alta gerencia, ausente
    5. La ausencia de una cultura
    ¿Por qué no existe una cultura del servicio?
    6. La falta de seguimiento
    7. Los modelos teóricos
    Una reflexión final

    Presentación resumida de casos
    Introducción

    Caso I
    Banco Do Sul S.A.

    Caso II
    Ibercom S.A.

    Caso III
    Grupo Latino Cerámico

    Bibliografía
    TipoRevista
    ISXN01217062-58
    Año de Edición2001
    Núm. Páginas0
    Peso (Físico)270
    Tamaño (Físico)21.5 x 28 cm

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