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Libros ImpresosLibros de Administración y EmpresaLibros de Mercadeo y PublicidadEl servicio invisible Fundamento de un buen servicio al cliente

SINOPSIS DEL LIBRO:

Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad. De manera práctica el autor expone los argumentos y ofrece las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio en procura de una mayor competitividad en la organización. A través de casos reales y cotidianos el lector podrá desarrollar una estrategia de servicio acompañada de los cuatro aspectos básicos: comunicación, motivación, capacitación y la adecuada delegación de autoridad para la toma de decisiones oportunas. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente. De manera práctica el autor expone los argumentos y ofrece las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio en procura de una mayor competitividad en la organización. A través de casos reales y cotidianos el lector podrá desarrollar una estrategia de servicio acompañada de los cuatro aspectos básicos: comunicación, motivación, capacitación y la adecuada delegación de autoridad para la toma de decisiones oportunas. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente.

Características:

Atributos LU
Año de Edición
2006
Descatalogado
NO
Tipo
Libro
Autor
Humberto Domínguez Collins
ISXN
9789586484268
Idioma
Español
Núm. Páginas
156
Peso (Físico)
240
Tamaño (Físico)
13.5 x 21.5
Título
El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente
Biografía del Autor
Tabla de Contenido
Prólogo

Introducción

Capítulo 1
Un acercamiento al concepto de servicio al cliente

El cliente
Tipos de cliente
El cliente interno
El cliente externo
El significado de servicio al cliente
Características fundamentales del concepto servicio

Capítulo 2
Deténgase y recapacite

¿ Qué está haciendo su empresa o qué esté dejando de hacer que produce insatisfacción en sus clientes y por qué?
Analícelo usted
Para tener en cuenta

Capítulo 3
Calidad y servicio: dos factores inseparables

Calidad como soporte del servicio
Calidad como diseño
Calidad de conformación
Calidad de desempeño

Capítulo 4
Servucción: Servicio visible y servicio invisible


La experiencia del servicio
Sistema de alto contacto con el cliente
Sistema de mediano contacto con el cliente
Sistema de bajo contacto con el cliente
Servucción
El servicio visible
El servicio invisible
El servicio invisible y la cadena de valor
Situaciones de servicio para análisis

Capítulo 5
Desarrollo del servicio

La estrategia del servicio
La gente y la cultura organizacional
Selección y contratación
Comunicación
Capacitación
Motivación
Empoderamiento
La estructura de la organización y los sistemas
Compromiso real de los empleados

Capítulo 6
Si no medimos no controlamos

Satisfacción / insatisfacción
Satisfactores
Producto (bien o servicio)
Ventas
Posventa
Tiempo
Ubicación
Cultura
Auditoria del servicio al cliente
Auditoria interna
Orientación de la organización hacia el cliente
Ciclo de servicio
Momentos de verdad
Analisis de un ciclo de servicio
Auditoria externa
Guía practica metodológica para la medición del indicador de satisfacción del cliente

Capítulo 7
El ABC del camino del servicio

El servicio como parte del plan estratégico
Fases y acciones relevantes
Dirección y liderazgo
El futuro de servicio al cliente está en las estrategias CRM
Bibliografía

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Referencia: 1809

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