Características:
Capítulo 1
Un acercamiento al concepto de servicio al cliente
El cliente
Tipos de cliente
El cliente interno
El cliente externo
El significado de servicio al cliente
Características fundamentales del concepto servicio
Capítulo 2
Deténgase y recapacite
¿ Qué está haciendo su empresa o qué esté dejando de hacer que produce insatisfacción en sus clientes y por qué?
Analícelo usted
Para tener en cuenta
Capítulo 3
Calidad y servicio: dos factores inseparables
Calidad como soporte del servicio
Calidad como diseño
Calidad de conformación
Calidad de desempeño
Capítulo 4
Servucción: Servicio visible y servicio invisible
La experiencia del servicio
Sistema de alto contacto con el cliente
Sistema de mediano contacto con el cliente
Sistema de bajo contacto con el cliente
Servucción
El servicio visible
El servicio invisible
El servicio invisible y la cadena de valor
Situaciones de servicio para análisis
Capítulo 5
Desarrollo del servicio
La estrategia del servicio
La gente y la cultura organizacional
Selección y contratación
Comunicación
Capacitación
Motivación
Empoderamiento
La estructura de la organización y los sistemas
Compromiso real de los empleados
Capítulo 6
Si no medimos no controlamos
Satisfacción / insatisfacción
Satisfactores
Producto (bien o servicio)
Ventas
Posventa
Tiempo
Ubicación
Cultura
Auditoria del servicio al cliente
Auditoria interna
Orientación de la organización hacia el cliente
Ciclo de servicio
Momentos de verdad
Analisis de un ciclo de servicio
Auditoria externa
Guía practica metodológica para la medición del indicador de satisfacción del cliente
Capítulo 7
El ABC del camino del servicio
El servicio como parte del plan estratégico
Fases y acciones relevantes
Dirección y liderazgo
El futuro de servicio al cliente está en las estrategias CRM
Bibliografía