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El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente

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    17_el_servicio_invisible
    El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente
    1809
    Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad. De manera práctica el autor expone los argumentos y ofrece las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio en procura de una mayor competitividad en la organización. A través de casos reales y cotidianos el lector podrá desarrollar una estrategia de servicio acompañada de los cuatro aspectos básicos: comunicación, motivación, capacitación y la adecuada delegación de autoridad para la toma de decisiones oportunas. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente. De manera práctica el autor expone los argumentos y ofrece las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio en procura de una mayor competitividad en la organización. A través de casos reales y cotidianos el lector podrá desarrollar una estrategia de servicio acompañada de los cuatro aspectos básicos: comunicación, motivación, capacitación y la adecuada delegación de autoridad para la toma de decisiones oportunas. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente.

    Atributos LU

    AutorHumberto Domínguez Collins
    Tabla de ContenidoPrólogo

    Introducción

    Capítulo 1
    Un acercamiento al concepto de servicio al cliente

    El cliente
    Tipos de cliente
    El cliente interno
    El cliente externo
    El significado de servicio al cliente
    Características fundamentales del concepto servicio

    Capítulo 2
    Deténgase y recapacite

    ¿ Qué está haciendo su empresa o qué esté dejando de hacer que produce insatisfacción en sus clientes y por qué?
    Analícelo usted
    Para tener en cuenta

    Capítulo 3
    Calidad y servicio: dos factores inseparables

    Calidad como soporte del servicio
    Calidad como diseño
    Calidad de conformación
    Calidad de desempeño

    Capítulo 4
    Servucción: Servicio visible y servicio invisible


    La experiencia del servicio
    Sistema de alto contacto con el cliente
    Sistema de mediano contacto con el cliente
    Sistema de bajo contacto con el cliente
    Servucción
    El servicio visible
    El servicio invisible
    El servicio invisible y la cadena de valor
    Situaciones de servicio para análisis

    Capítulo 5
    Desarrollo del servicio

    La estrategia del servicio
    La gente y la cultura organizacional
    Selección y contratación
    Comunicación
    Capacitación
    Motivación
    Empoderamiento
    La estructura de la organización y los sistemas
    Compromiso real de los empleados

    Capítulo 6
    Si no medimos no controlamos

    Satisfacción / insatisfacción
    Satisfactores
    Producto (bien o servicio)
    Ventas
    Posventa
    Tiempo
    Ubicación
    Cultura
    Auditoria del servicio al cliente
    Auditoria interna
    Orientación de la organización hacia el cliente
    Ciclo de servicio
    Momentos de verdad
    Analisis de un ciclo de servicio
    Auditoria externa
    Guía practica metodológica para la medición del indicador de satisfacción del cliente

    Capítulo 7
    El ABC del camino del servicio

    El servicio como parte del plan estratégico
    Fases y acciones relevantes
    Dirección y liderazgo
    El futuro de servicio al cliente está en las estrategias CRM
    Bibliografía

    TipoLibro
    ISXN9789586484268
    Año de Edición2006
    Núm. Páginas156
    Peso (Físico)240
    Tamaño (Físico)13.5 x 21.5 cm
    TítuloEl servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente

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