Contenido 

Semblanza de los autores 15 

Introducción 19 

Gerencia y estrategia de ventas  19 

Diseño de la administración de ventas 20 

Administración de la gerencia de ventas  24 

Profesionalización del equipo de ventas  28 

Parte l. Diseño de la administración de ventas 31 

Capítulo 1. Perfil del equipo de ventas 33 

Objetivos del aprendizaje  35 

El vendedor de hoy  35 

La nueva relación entre vendedor y comprador 36 

Cualidades del vendedor  37 

Actitudes positivas del vendedor  53 

El rol del gerente de ventas y gestión humana en la definición de perfiles  54 

Construcción del perfil del vendedor 55 

Ejercicios para llevar a la práctica 55 

Investigación 56

Capítulo 2. Las funciones del equipo de ventas 59 

Objetivos del aprendizaje  61 

Definición de las funciones del equipo de ventas  61 

Otras responsabilidades del gerente de ventas en la organización  62 

Capacidad de liderazgo y habilidades del gerente de ventas para desempeñar su oficio 63 

Capacidad de liderazgo del personal de la gerencia de ventas 64 

Habilidades para desempeñar un oficio en ventas  65 

El perfil del vendedor de acuerdo con las funciones requeridas para el cargo 68 

Preguntas para el aprendizaje 74 

Ejercicios para llevar a la práctica  74 

Caso de estudio: Bancovalores,  un ascenso en ventas 76 

Capítulo 3. Tipos de venta  79 

Objetivos del aprendizaje  81 

Venta comercial - representante de cuenta, asesor comercial 82 

Venta en misión - visitador  83 

Ventas por internet  84 

Ventas por catálogo  96 

Venta directa 98 

Venta telefónica  102 

Preguntas para el aprendizaje 104 

Ejercicios para llevar a la práctica  104 

Caso de estudio: Nuevos vestidos deportivos 105 

Capítulo 4. Estructuras organizacionales  107 

Objetivos del aprendizaje  109 

Estructuras (territorios) de ventas  109 

Evolución de las estructuras organizacionales del área comercial y razones de estos cambios  110 

Divisiones o territorios de ventas  117 

Razones para establecer una división especializada  118 

Requisitos para establecer una división  especializada en ventas  118 

¿Cuándo cambiar de una división especializada a otra? 119 

Determinar el tamaño del equipo de ventas 123 

Preguntas para el aprendizaje 133 

Ejercicios para llevar a la práctica  134 

Caso de estudio: Reorganización de territorios (estructuras organizacionales) en Cosmenal S. A. 135 

Capítulo 5. Herramientas para la planeación y el seguimiento del trabajo del vendedor 141 

Objetivos del aprendizaje  143 

Administración del tiempo y del territorio  143 

Planeación y herramientas para el manejo del tiempo  144 

Customer relation management (CRM) 158 

Preguntas para el aprendizaje  169 

Ejercicios para llevar a la práctica  170 

Capítulo 6. Estructura del plan de ventas  171 

Objetivos del aprendizaje  173 

El plan de ventas en las empresas  173 

Definición del plan de ventas 174 

¿Qué logra un plan de ventas? 175 

Modelo de dirección como soporte al plan de ventas 176 

Proceso del plan de ventas 178 

Recomendaciones prácticas para la implementación del plan de ventas 259 

Motivos por los que falla un plan de ventas  260 

Preguntas para el aprendizaje  260 

Ejercicios para llevar a la práctica 261 

Caso de estudio: Compunuevo 262 

Capítulo 7. Pronóstico de ventas 265 

Objetivos del aprendizaje  267 

¿Qué es el pronóstico de ventas?  267 

El entorno que influye en el pronóstico de ventas  269 

Variables del mercado que influyen en la elaboración del pronóstico de ventas 270 

Métodos para el pronóstico de ventas 271 

Preguntas para el aprendizaje 298 

Ejercicios para llevar a la práctica  299 

Caso de estudio: Pronóstico de ventas para Chocos S. A.  300 

Parte II. Administración de la gerencia de ventas  303 

Capítulo 8. Motivación y compensación en ventas  305 

Objetivos del aprendizaje  307 

La motivación y los vendedores  307 

La motivación 309 

Teorías sobre la motivación 310 

Características personales que influyen en la motivación  315 

Planes de motivación 317 

Plan de compensación (salario) 324 

Beneficios monetarios indirectos  332 

Incentivos psicológicos 336 

Estructura de un plan de motivación  338 

Casos para el aprendizaje  345 

Preguntas para el aprendizaje 352 

Ejercicios para llevar a la práctica  353 

Caso de estudio  354 

Capítulo 9. Capacitación en ventas  357 

Objetivos del aprendizaje  359 

Capacitar al vendedor 359 

Importancia de la capacitación en ventas 360 

Objetivo de la capacitación en ventas 361 

Evolución de la capacitación en ventas 361 

Temas, factores y elementos a tener en cuenta en un programa de capacitación en ventas 363 

Responsables en la implementación de  la capacitación en ventas  363 

Contenido de los programas de capacitación en ventas 367 

Beneficios de los programas de capacitación en ventas 371 

Preguntas para el aprendizaje 373 

Ejercicio para llevar a la práctica  373 

Capítulo 10. El acompañamiento. Clave para liderar un equipo de ventas  375 

Objetivo del aprendizaje  377 

De la supervisión al acompañamiento 377 

Primero el método, después la mentoría  379 

La medición de la gestión  389 

El gerente de ventas como mentor de su equipo  391 

El acompañamiento en el proceso de ventas 397 

Conclusiones 410 

Preguntas para el aprendizaje 410 

Ejercicios para llevar a la práctica  410 

Capítulo 11. Reclutamiento y selección en ventas  411 

Objetivos del aprendizaje  413 

Proceso inicial del vendedor en una compañía  413 

Reclutamiento del equipo de ventas 414 

Selección del equipo de ventas 421 

Inducción, capacitación y entrenamiento  427 

Recomendaciones finales para el proceso de selección 428 

Consejos para quienes presentan entrevistas 428 

Preguntas para el aprendizaje 429 

Ejercicios para llevar a la práctica  429 

Formato de entrevista estructurada  430 

Parte III. Profesionalización del equipo de ventas  435 

Capítulo 12. Introducción al entrenamiento a equipos de ventas  437 

Objetivo del aprendizaje  439 

Introducción 439 

Entrenamiento para vendedores 441 

Razones para entrenar al equipo de ventas 442 

Procedimiento en la visita de ventas 442 

Descubrir las necesidades del cliente y asesorarlo 448 

Presentaciones efectivas según las necesidades del cliente 449 

Asesoramiento según las objeciones del cliente  454 

Cierre como negociación gana-gana 459 

Comunicación y comportamiento 464 

Capítulo 13. Introducción al servicio al cliente 471 

Objetivos del aprendizaje  473 

El porqué del servicio al cliente 473 

Definición de servicio al cliente 475 

Características del servicio al cliente 475 

La pirámide del servicio  476 

Dimensiones del servicio: cliente interno, cliente externo 478 

Segmentación del servicio 480 

Estrategia de servicio 481 

Sistemas de apoyo 481 

Diagnóstico del servicio  482 

Herramientas para escuchar la voz del cliente 483 

Manejo de sugerencias, quejas y reclamos (SQR)  484 

¿Por qué podría fallar la prestación de un servicio? 485 

Recomendación final 486 

Preguntas para el aprendizaje 486 

Ejercicios para llevar a la práctica 486 

Capítulo 14. Introducción a la negociación 487 

Objetivos del aprendizaje 489 

Los gerentes de venta en la negociación 489 

El inicio de la negociación  490 

Participantes y elementos de una negociación 491 

Elementos comunes en la negociación 494 

Conceptos básicos de la negociación 495 

Negociación distributiva vs. negociación integradora 499 

Negociación tridimensional 502 

El poder negociador 504 

Recomendación final 507

Preguntas para el aprendizaje 508 

Ejercicios para llevar a la práctica 508

Parte IV. Consultoría en gerencia de ventas 509

Capítulo 15. Consultoría en ventas 511

Objetivos del aprendizaje 513

Definición de consultoría y de consultor 513

Lo que se espera de la consultoría en ventas 514

Cualidades del consultor en ventas 518

Proceso inicial de la consultoría en ventas 522 

Desarrollo de la consultoría 534

Conclusión 543

Ejercicios para llevar a la práctica 545

Bibliografía 547