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Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (3 Edición)

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    Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (3 Edición)
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    ComprarVendedor Libreria de la U
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    En este libro se recorre paso a paso el modelo conceptual y metodológico de la gerencia como alternativa efectiva para que la empresa y su alta dirección construyan ventajas competitivas que le garanticen sobrevivir y le contribuyan a crecer, posicionarse, diferenciarse, obtener utilidades y generar valor a sus stakeholders.
     
    El empresario, inmerso en una competencia global debe desarrollar procesos de Gerencia del servicio con el fin de generar ventaja competitiva en su organización y proyectarla al futuro, en medio de ambientes cada vez más competidos. El profesional en formación debe prepararse para desarrollar la gestión y administración de su negocio, en un entorno cada vez más exigente.
     
    Esta tercera edición del libro incluye un capítulo sobre indicadores de gestión para el servicio que presenta un tema fundamental para asegurar que lo planeado con respecto al servicio, se cumpla y se genere procesos de mejora continua alrededor de la gerencia del servicio.

    Atributos LU

    TítuloGerencia del servicio: alternativa para la competitividad (3 Edición)
    AutorMario Enrique Uribe Macías
    Tabla de Contenido

    Tabla de contenido

    Presentación general

    Presentación de la tercera edición

    Objetivos pedagógicos

    Objetivo general

    Objetivos específicos

    Capítulo 0. Introducción

    EL SERVICIO

    Las telecomunicaciones

    Los servicios financieros 

    El tamaño de los productos en la economía

    Renacimiento de las artes

    Triunfo del individuo

    LA COMPETITIVIDAD

    Capítulo 1. Competitividad

    1.1 Competitividad empresarial

    1.1.1 Diagnóstico de Competitividad Organizacional - DCO

    1.1.2 Estrategias importantes para incrementar el nivel de competitividad

    1.1.3 Elementos determinantes de la competitividad

    1.2 Competitividad de las regiones

    El diamante de la competitividad

    Guía No. 1. Competitividad

    Capítulo 2. La calidad total en el servicio

    2.1 Conceptos básicos de la calidad total

    2.1.1 Concepto orientado al cliente

    2.1.2 Concepto Los talleres de flujo descendente son los clientes

    2.1.3 Concepto Compromiso de la alta dirección

    2.2 Mejoramiento continuo

    2.2.1 Planear

    2.2.2 Hacer

    2.2.3 Verificar

    2.2.4 Actuar

    2.3 Flujo de implementación de la calidad total

    2.3.1 Educación y entrenamiento

    2.3.2 Establecimiento de estándares

    2.3.3 Implementación del concepto PHVA

    2.3.4 Implementación de la metodología Administración por Políticas

    2.3.5 Uso del método estadístico

    2.3.6 Evitar diagnósticos de la alta dirección

    2.3.7 Realización de actividades de participación de la gente

    Guía No. 2. La calidad total en el servicio

    Capítulo 3. Aseguramiento de la calidad en el servicio

    3.1 Aseguramiento de la calidad en el hardware

    3.1.1 Calidad básica

    Tecnología fundamental

    Conocimiento fundamental

    Técnica fundamental

    3.1.2 Calidad mejorada

    Tecnología

    Conocimiento

    Técnica

    3.2 Aseguramiento de la calidad en el software

    3.2.1 Calidad en el trato al cliente basada en la filosofía de la empatía

    3.2.2 Calidad autónoma perceptible: lo que es la satisfacción del cliente

    3.3 Aseguramiento de la calidad humana

    3.3.1 Calidad en el comportamiento y el trato con el cliente basada en una apreciación de mejores relaciones humanas

    3.3.2 Procedimientos de trato con el cliente para lograr la completa satisfacción del mismo

    Guía No. 3. Aseguramiento de la calidad del servicio

    Capítulo 4. Caracterización del servicio

    4.1 Servicio

    4.2 Tipos de servicio

    4.3 Gerencia del servicio

    4.4 El servicio como un producto

    Guía No. 4. Servicio

    Capítulo 5. El triángulo del servicio

    5.1 Las mejores organizaciones de servicio

    5.2 La estrategia del servicio

    5.2.1 Información demográfica

    5.2.2 Información psicográfica

    Tipo de consumidor

    Rol del cliente

    5.2.3 Implicaciones de la estrategia del servicio

    5.2.4 Algunos ejemplos

    5.3 Los sistemas

    5.3.1 Sistema Gerencial

    5.3.2 Sistema de reglas y regulaciones

    5.3.3 Sistema técnico

    5.3.4 Sistema social

    5.4 La gente

    5.5 ¿Quién es un cliente?

    Guía No. 5. Estrategia del servicio

    Guía No. 6. Los sistemas

    Guía No. 7. La gente

    Capítulo 6. Momentos de verdad y ciclo del servicio

    6.1 Concepto de momento de verdad

    6.2 Ciclo del servicio

    6.3 Momentos críticos de verdad

    6.4 Modelo de un momento de verdad

    Guía No. 8. Ciclo del servicio

    Capítulo 7. Sistema de servicio

    7.1 Estrategia de servicio

    7.2 Paquete de servicios

    7.2.1 Paquete de servicios principales

    7.2.2 Paquete de servicios secundarios

    7.3 Sistema de servicio

    Guía No. 9. Sistema de servicio

    Capítulo 8. Sistema de evaluación del servicio

    8.1 Cultura de evaluación

    8.1.1 Los clientes no son criaturas constantes

    8.1.2 Se debe hacer de la evaluación un hábito

    8.1.3 Conciencia corporativa

    8.1.4 Antenas orientadas a clientes externos e internos

    8.2 Información primaria sistematizada

    8.2.1 Grupos focos

    8.2.2 Entrevistas individuales

    8.2.3 Encuestas

    8.3 Retroinformación informal

    8.3.1 Conceptos verbales de los clientes

    8.3.2 Formatos y tacos de papel en blanco

    8.3.3 Buzones

    8.3.4 Libretas de calificaciones

    8.3.5 Líneas telefónicas gratuitas para el cliente

    8.3.6 Correos electrónicos

    8.4 Quejas y reclamos de los clientes

    Guía No. 10. Sistema de evaluación del servicio

    Capítulo 9. Servicio postventa

    9.1 Responsabilidad civil del producto

    9.1.1 Por negligencia

    9.1.2 Por garantía

    9.2 Garantías

    9.2.1 Garantía de calidad

    9.2.2 Garantía de cambio

    9.2.3 Garantía de devolución

    9.2.4 Garantía de mantenimiento

    9.2.5 Garantía de suministro de repuestos y accesorios

    9.2.6 Garantía de servicios adicionales

    9.3 Mantenimiento

    9.3.1 Mantenimiento preventivo

    9.3.2 Mantenimiento correctivo

    9.4 Rediseño de productos y servicios

    9.4.1 La voz del cliente

    9.4.2 Sistema de evaluación del servicio

    9.4.3 Investigación de mercados

    9.4.4 Investigación, innovación y desarrollo

    9.4.5 Mejoramiento continuo

    9.4.6 Reingeniería

    9.4.7 Innovación y creatividad

    Guía No. 11. Servicio postventa

    Capítulo 10. Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial

    10.1 El achatamiento de la pirámide

    10.2 Organizaciones inteligentes

    10.3 Mejoramiento continuo

    10.4 Empoderamiento

    10.5 Gerencia del día a día

    Guía No. 12. Implicaciones de la gerencia del servicio en la estructura y en la cultura empresarial

    Capítulo 11. Indicadores de gestión para el servicio

    11.1 Metodología para diseñar indicadores de gestión

    11.2 Propuesta de indicadores de gestión para el servicio

    Guía No. 13. Indicadores de gestión para el servicio

    Referencias bibliográficas

    APÉNDICE. Ubique el nivel de competitividad de su empresa

    TipoLibro
    ISXN9789587626513
    Año de Edición2017
    Núm. Páginas190
    Peso (Físico)320
    Tamaño (Físico)17 x 24 cm
    Acabado (Físico)Tapa Rústica

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