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Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros

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    La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones). De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.

    Atributos LU

    TítuloGestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros
    AutorManuel Hernán Izaguirre Soromayor
    ColecciónCiencias administrativas
    Tabla de Contenido
    Índice general 
    Índice de figuras
    Introducción 

    Capítulo I
    Calidad de los servicios turísticos y hoteleros 

    1.1 Antecedentes de la calidad 
    1.2 Evolución de los enfoques de calidad 
    1.3 Conceptualización de valor al turista 
    1.4 Expectativas del turista 
    1.5 El servicio turístico 
    1.6 Experiencia del servicio turístico 
    1.7 Calidad del servicio turístico 
    1.8 Calidad percibida del servicio turístico 
    1.8.1 Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero 
    1.9 Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio 
    1.10 El modelo servqual
    1.10.1 Las cinco dimensiones de la calidad 
    1.10.2 Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios 
    1.11 Estudios de calidad de servicio en el sector turismo 
    1.12 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo II
    Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero 

    2.1 Niveles de calidad del servicio vistos y definidos por el turista 
    2.2 Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación boca oído 
    2.3 Estándares de calidad del servicio definidos por los turistas 

    Capítulo III
    Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista 

    3.1 Necesidad, deseo y la demanda turística
    3.2 Enfoque de las actividades de marketing 
    3.3 Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros 
    3.4 Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros 
    3.5 Investigación de las necesidades y deseos del turista 
    3.6 Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero 
    3.7 Análisis de las demandas y deseos del turista 

    Capítulo IV
    Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero 

    4.1 Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero 
    4.2 Tecnología de autoservicio en el turismo 
    4.3 Mejora del desempeño de los turistas 

    Capítulo V
    Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero 

    5.1 Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad 
    5.2 Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad 
    5.3 Rol de la intermediación turística y hotelera 
    5.4 Motivos de conflicto en las empresas turísticas y hoteleras 

    Capítulo VI
    Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración 

    6.1 Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero 
    6.2 Elaboración del servicio turístico, hotelero y de restauración con enfoque en el turista 
    6.2.1 Niveles del servicio turístico 
    6.2.2 Niveles del servicio de restauración 
    6.2.3 Niveles del servicio hotelero 
    6.3 Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero 
    6.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo VII
    Importancia de establecer relaciones con los turistas 

    7.1 Evolución de las relaciones con los turistas 
    7.2 Beneficios de las relaciones con los turistas 
    7.3 Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista-empresa 
    7.4 Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero 
    7.5 Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero 
    7.6 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo VIII
    Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero 

    8.1 Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero 
    8.2 Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado del turista 
    8.3 Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista
    8.4 Origen de las expectativas del servicio deseado y probable del turista 
    8.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo IX
    Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero 

    9.1 Satisfacción del turista 
    9.2 Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero 
    9.3 Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero 
    9.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo X
    Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero 

    10.1 Brecha producida en el turista 
    10.2 Brechas producidas en la empresa turística y hotelera 
    10.2.1 Brecha del conocimiento 
    10.2.2 Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero 
    10.2.3 Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero
    10.2.4. Brecha de la comunicación 
    10.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera
    10.3.1 La brecha del turista sobre la calidad del servicio
    10.3.2 Brecha del conocimiento 
    10.3.3 Brecha del diseño y estándares del servicio
    10.3.4 Brecha en el desempeño del servicio 
    10.3.5 Brecha de la comunicación 

    Capítulo XI 
    Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero

    11.1 Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicios turísticos y hoteleros
    11.2 perfiles de la demanda turística y hotelera 
    11.3 Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliando con la capacidad fija 
    11.4 Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera
    11.5 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo XII
    Canales de distribución del servicio turístico y hotelero 

    12.1 Canales de distribución de los servicios turísticos 
    12.2 problemas en los canales de distribución de los servicios turísticos 
    12.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo XIII
    Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros 

    13.1 Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional 
    13.2 Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros 
    13.3 Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero 
    13.4 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo XIV
    Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros 

    14.1 Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros 
    14.2 Fijación de precios de los servicios turísticos 
    14.3 Evidencias en la práctica turística y hotelera 

    Capítulo XV
    Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros

    15.1 Medición estratégica de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard

    Bibliografía  
    TipoLibro
    ISXN9789587711592
    Año de Edición2014
    Núm. Páginas166
    Peso (Físico)300
    Tamaño (Físico)17 x 24 cm
    Acabado (Físico)Rústica

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