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La disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

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    El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general. 

    Atributos LU

    TítuloLa disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona
    AutorLucio Lescano Duncan
    ColecciónMarketing
    Tabla de ContenidoPresentación

    Capítulo I
    El modelo de gestión del servicio

    Capítulo II
    La orientación al servicio

    Capítulo III
    Las dimensiones de la empresa orientada al servicio

    Capítulo IV
    ¿Qué es el servicio al cliente?

    Capítulo V
    ¿Qué es el servicio en línea?

    Capítulo VI
    ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?

    Capítulo VII
    La gestión de la experiencia del cliente

    Capítulo VIII
    El marketing de servicios

    Capítulo IX
    La gestión de la oferta

    Capítulo X
    El enlace con el cliente: el proceso de fidelización

    Capítulo XI

    La recuperación de los clientes

    Capítulo XII
    Los equipos orientados al servicio

    Capítulo XIII

    La cultura de pasión por el servicio

    Capítulo XIV
    Prácticas erradas más comunes

    Bibliografía 
    TipoLibro
    ISXN9789587622126
    Año de Edición2014
    Núm. Páginas286
    Peso (Físico)330
    Tamaño (Físico)14 x 21 cm
    Acabado (Físico)Rústica

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