Prólogo
Prefacio
Reconocimientos

Introducción.
Agregue valor emocional a las experiencias de sus clientes

Parte I.
Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable

1 El cliente siempre es emocional
2 Para administrar las emociones de otros debemos empezar por las de uno mismo
3 Los estados emocionales positivos son un activo
Evalúe la cultura de servicio emotivo-amigable de su organización

Parte II:
Opte por la competencia emocional

4 ¿Trabajo emocional o competencia emocional?
5 Administre en busca de la autenticidad emocional
Evalúe la filosofía de servicio de su organización

Parte III.
Maximice con empatía las experiencias de los clientes

6 La satisfacción ya no basta
7 El desafío de medir las emociones de los clientes
8 El don de la empatía
Evalúe la empatía de su organización

Parte IV.
Vea las quejas como oportunidades emocionales

9 Las quejas: Oportunidades emocionales
10 Fundamentos de las quejas
11 Estrategias para atender las quejas
Evalúe la amabilidad de la atención a las quejas e su organización

Parte V.
Recurra a vínculos emocionales para aumentar la lealtad de los clientes

12 La lealtad es un comportamiento con raíces emocionales
13 Estrategias para conserv

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