Introducción
Capítulo 1
Marco histórico
Capítulo 2
Los valores como base de la cultura, de la calidad v del servicio
Los valores
Valores sociales
Valores productivos o empresariales
Taller de aplicación
Capítulo 3
Contexto mundial v nacional de la calidad, del sector servicios v del concepto de servicio
La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración
Escuela clásica: dirección científica de la empresa
Escuela de las relaciones humanas
Escuela burocrática
Escuela cuantitativa
Escuela de sistemas sociales
Escuela neoclásica
Escuela de sistemas
Escuela situacional o contingente
Teóricos modernos de la administración
John Adair
Charles Handy
Rosabeth Mass Kanter
Kenichi Ohmae
Gary Hamel
Prahalad
Alfred Chandler
Alfred P. Sloan
John Adair
Peter Drucker
Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
Teoría de Deming
Teoría de la planificación para la calidad
Teoría de la calidad total
Teoría de la calidad basada en la administración de la organización
Ingeniería de la calidad
Teoría de cero errores
Teoría del poka-yoke
Teoría contemporánea de la calidad
Teoría de políticas de calidad
Teoría de las restricciones
Teoría de la excelencia
Teoría de la gerencia del valor al cliente
Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente
Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios
Teoría de los elementos básicos e integradores - visión estratégica del sistema de servicio
Taller de aplicación
Capítulo 4
Marco conceptual
Razones del crecimiento de la eco

Filtros