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Mística por el cliente. caso Colpatria sobre CRM y gestión de clientes

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    Más de los mejores clientes es la búsqueda constante detrás de toda estrategia de marketing. Se sabe que esto significa perdurabilidad, confianza, reputación y rentabilidad. Pero también se sabe que este logro solo puede ser consecuencia de una conciencia corporativa que involucre a todo el mundo en un trabajo disciplinado, basado en procesos, gestionando de manera técnica y profesional y documentando el conocimiento del cliente: sus gustos, hábitos y preferencias. Mística Por el Cliente - Caso Colpatria, documenta su vivencia como entidad bancaria, el camino recorrido para hacer de sus clientes el principal motivo y razón para innovar.

    Atributos LU

    TítuloMística por el cliente. caso Colpatria sobre CRM y gestión de clientes
    AutorMarta Lucía Restrepo Torres
    Biografía del Autor
    persona

    Marta Lucía Restrepo Torres

    País: Colombia

    Email: marta.restrepo@cesa.edu.co

     

    Perfil Profesional

    Magister en Comunicación, con estudios en Alta Dirección del Inalde, experta en marketing y Comunicadora Social de la Universidad Javeriana.

     

    Perfil Académico

    Experiencia directiva de más de 20 años en empresas editoriales, de comunicación y el sector educativo. Miembro actual de varias juntas directivas. Paralelamente ha sido profesora universitaria desde hace 22 años en marketing e investigación aplicada, espacio en el que ha desarrollado métodos para la gestión de clientes y CRM, bajo el concepto Kapital Cliente®).Ha publicado tres libros, más de 150 artículos en prensa y revistas especializadas sobre Kapital Cliente®. Forma parte de la Red Iberoamericana de Mercadeo Relacional y CRM y desde hace catorce años dirige académicamente el Forum Latinoamericano de Mercadeo Relacional y CRM.Profesora asociada, investigadora y consultora del CESA. Su trabajo académico se ha presentado en Latinoamérica a través de cátedras como profesora invitada, consultoría, investigación aplicada y conferencias en foros internacionales.

    Tabla de Contenido
    Índice de figuras 
    índice gráficas 
    índice de tablas 
    Agradecimientos 
    Presentación 

    Introducción 
    1. Filosofía del cliente: herencia histórica 
    2. Dirigir una organización centrada en el cliente 
    3. Modelo de la gerencia de clientes en el Banco Colpatria 
    4. Gestión comercial en Colpatrla: hacia una banca de retall 
    5. La voz del cliente 

    6. Oportunidades para Colpatrla en su modelo de Innovación basado en los clientes
    Colofón 
    Referencias 

    Índice de figuras 

    Figura 1
    Línea histórica 
    Figura 2
    Esquema genérico del proceso de gestión de clientes Figura 3. Arquitectura del sistema de CRM 

    Índice de gráficas 

    Gráfica 1
    Benchmarking: crecimiento frente a rentabilidad 
    Gráfica 2
    Fundamentos de la estrategia de CRM 
    Gráfica 3
    Crecimiento de fans Colpatria 
    Gráfica 4
    Ejemplo de la comunicación Interna, paralela a la comunicación pública 
    Gráfica 5
    Segmentación transaccional tarjeta habientes Colpatria 
    Gráfica 6
    Prototipo del concepto de comunicación con clientes en puntos de ventas 
    Gráfica 7.
    Prototipo de comunicaciones para segmento masivo 
    Gráfica 8
    Prototipo de comunicaciones para segmento preferente 
    Gráfica 9. 
    Modelo de actuación Colpatria 
    Gráfica 10
    Productos vendidos por asesor 

    Índice de tablas 

    Tabla 1.
    Impacto en la gestión de clientes de GE Money 
    Tabla 2.
    Paralelo entre la gestión comercial orientada a productos frente a segmentos de clientes 
    TipoLibro
    ISXN9789588722375
    Año de Edición2011
    Núm. Páginas108
    Peso (Físico)200
    Tamaño (Físico)13.5 x 21 cm
    Acabado (Físico)Rústica

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