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Servicios de valor agregado y análisis de los Contact Center

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    Este estudio fue el resultado de aplicar una metodología basada en el desarrollo de actividades propias de una empresa del sector de servicios de valor agregado y telemático, escenario en el que participaron colaboradores de diversas áreas de Emtelco S.A., aportando su conocimiento y experiencia, lo cual permitió legitimar un equilibrio entre lo teórico y lo práctico. Una vez advertidos los vacíos, contradicciones y asimilaciones derivadas de interpretaciones técnicas o jurídicas expresadas en una clasificación por servicios muchas veces contradictoria o restrictiva para la evolución del sector, dicho análisis se enfocó en ubicar estos servicios en el contexto regulatorio colombiano e internacional. Una vez advertidos los vacíos, contradicciones y asimilaciones derivadas de interpretaciones técnicas o jurídicas expresadas en una clasificación por servicios muchas veces contradictoria o restrictiva para la evolución del sector, dicho análisis se enfocó en ubicar estos servicios en el contexto regulatorio colombiano e internacional. Dentro de la política de participación proactiva y de compromiso con el desarrollo del país, Emtelco S. A., como empresa del Grupo Empresarial EEPP de Medellín, en desarrollo de una normativa y regulación del sector de telecomunicaciones acorde con las necesidades del país, las empresas y los usuarios, y las actividades económicas que permitan alcanzar niveles de clase mundial, a través de su presidencia y la secretaría general, en colaboración con la Universidad Externado de Colombia, asumieron el estudio de dos aspectos que, no por poco importantes e incidentes en la dinámica del sector, han carecido de juiciosos y completos análisis por parte de la doctrina y la jurisprudencia. Nos referimos al tema de los servicios públicos de valor agregado y telemático y su aplicación a los servicios de contact center.

    Atributos LU

    Tabla de ContenidoPrólogo

    Capítulo primero
    Principios preliminares

    I. Conceptos de servicio, sus alcances y diferencias

    II. Características del contrato de servicios

    III. Diferencias entre servicios, redes y actividades de telecomunicaciones

    IV. Premisas constitucionales y legales en materia de servicios públicos

    Capítulo segundo
    Clasificación de los servicios de telecomunicaciones

    I. Finalidad de la clasificación de servicios

    II. Criterios de clasificación de los servicios de telecomunicaciones

    A. Metodología de la UIT
    B. Metodología de la CEPAL
    C. Política de clasificación adoptada en Colombia

    III.Clasificación de los servicios de telecomunicaciones en el régimen legal colombiano

    A. Tipificación y clasificación legal
    B. Efectos derivados de la clasificación legal
    1. Generalidad de la clasificación legal
    2. En la clasificación de los servicios es irrelevante la naturaleza de la señal cursada.
    3. La ejemplificación legal no es taxativa pero es obligatoria respecto de los servicios clasificados directamente por el legislador.
    4. Obligatoriedad de las características de clasificación
    C. Interpretación de las definiciones legales
    D. La clasificación ante las nuevas tendencias tecnológicas y reformas legales posteriores

    Capítulo tercero
    Alcance y contenido del concepto de telefonía

    I. Alcance jurídico del concepto telefonía

    A. Alcance del significado natural de la palabra
    B. Alcance del significado legal de la palabra

    II. Relación entre telefonía y clasificación legal de los servicios

    Capítulo cuarto
    Servicios básicos de telecomunicaciones

    I. Antecedentes, definición y características legales del servicio básico de TPBC

    A. Antecedentes
    B. La definición legal del servicio
    C. Características de la definición legal de TPBC
    D. Análisis de las características de la definición legal del servicio de TPBC
    1. Es un servicio público domiciliario y esencial
    2. Es un servicio básico de telecomunicaciones
    3. El servicio tienen por objeto principal la transmisión conmutada de voz
    4. Para el servicio de correspondencia pública
    E. La distribución geográfica del servicio de TPBC
    F. Naturaleza de los servicios
    G. Naturaleza de las actividades complementarias a la TPBC

    II. Definición y características de los servicios básicos portadores

    Capítulo quinto
    Servicio telemáticos y de valor agregado

    I. Antecedentes y fundamento legal

    II. Definición y características de los servicio telemáticos

    A. Definición legal de los servicio telemáticos
    B. Características de los servicio telemáticos

    III. Definición y características de los servicio de valor agregado

    A. Definición legal de los servicio de valor agregado
    B. Características de los servicios de valor agregado

    IV. Criterios para diferenciar los servicios de valor agregado de los básicos

    A. Criterios diferenciadores en el decreto Reglamento 1794 de 1991 (1991-2003)
    1. Características referidas al tratamiento de la información
    2. Características referidas a la transmisión
    B. Criterios diferenciadores en el Decreto Reglamento 600 de 2003
    1. Alcance de las nuevas normas reglamentarias sobre los servicios telemáticos y de valor agregado
    2. Diferencias relativas a la telecomunicación
    3. Diferencias relativas a la información
    C. El concepto de grupo cerrado de usuarios como criterio auxiliar para la distinción
    1. Definición de GCU del Decreto 1794 de 1991
    2. Definición de GCU en la Resolución CRT 131 de 1999
    3. Definición de GCU en el Decreto 600 de 2003

    V. Implicaciones comunes para los servicios telemáticos y de valor agregado

    A. La interconexión de las redes de servicio telemáticos y de valor agregado

    Capítulo sexto
    Nueva reforma al reglamento de servicios de valor agregado

    I. La nueva definición reglamentaria para los servicio de valor agregado

    II. Criterios para diferenciar los servicios de valor agregado

    III. Definición de la red de valor agregado

    IV. Modificación de la definición de grupo cerrado de usuario

    V. Desconexión de servicios prestados por los operadores telefónicos

    Capitulo séptimo
    Análisis de los Contact Center o Call Center en Colombia
    TipoLibro
    ISXN9789586169776
    Año de Edición2005
    Núm. Páginas196
    Peso (Físico)240
    Tamaño (Físico)14 x 21 cm
    AutorAlfredo Fajardo Muriel, Felipe Tovar de Andreis, Carlos Alberto Atehortúa Rios y Édgar González López (Investigadores)
    TítuloServicios de valor agregado y análisis de los Contact Center

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